La Vente après le COVID19

Ce que vous devrez faire après avoir dit Bonjour!

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Les semaines écoulées ont transformé notre rapport au temps, aux choses, aux personnes qui nous entourent. 

Notre rapport à nos valeurs, notre travail ont également évolués. 

Comme tous les évènements importants, nous aurons des difficultés à déterminer si cet épisode a été la cause ou le révélateur d’évolutions déjà présentent. 

Tout le monde s’accorde à dire qu’il y aura des changements profonds et rapides. 

Il est un domaine qui va être non seulement économiquement impacté, mais également dans ses méthodes ; c’est la vente, le commerce.

 Notre façon de consommer et d’acheter va changer. 

Un grand paradoxe n’est pas encore visible quant à ses conséquences ; le COVID 19 nous a amené à considérer nos alter ego comme des sources de contamination possible. Les gestes barrière, les bien nommés, nous ont appris à nous garantir des « autres », ne pas trop nous approcher ; cela ne signifie pas que nous souhaitons moins de communication, moins d’interactions, au contraire. Cette frustration doit trouver sa compensation. 

Symboliquement nous avons appris à prendre nos distances. (Avec nos entreprises, nos voisins, nos habitudes…)

L’après COVID19 marque pour les acheteurs une soif d’authenticité, de personnalisation, de transparence, de respect, de sécurité, d’écologie, d’humain qui seront une tendance de fond qui va durer. Les clients veulent être partie prenante du processus d’achat. 

Fini la consommation à outrance où la quantité primait, c’est la qualité qui sera désormais de mise et ce dans tous les domaines, produit, service, communication, information, accueil, interactions…

J’ai vu, cette semaine, dans un magasin dans une grande ville d’Espagne la mention (Ne provient pas de Chine).

Et le digital ?

S’il est apparu, comme nécessaire, afin de pallier l’impossibilité du contact dû au confinement ; je ne crois pas que les acheteurs vont se lancer dans le tout digital et le tout dématérialisé. Là aussi il conviendra de trouver le bon équilibre. 

1° La formation des vendeurs au contact du public est-elle adaptée ?

Beaucoup de formations à la vente se focalisent sur un processus de questions habiles posées par le « vendeur » à son client. Nous connaissons tous ces définitions entre questions ouvertes et questions fermées. 

S’il est certain que poser des questions est plus efficace que procéder par affirmation il n’empêche que dans ce jeu on oublie un peu trop le client qui se voit réduit au rôle de répondant. Rôle qui l’agace d’autant plus que les questions posées sont convenues, maintes fois vues et revues. Les clients voient tout de suite où l’on souhaite les amener et souvent sortent du jeu. 

Cet enchaînement de questions, inclues dans un scenario appris, débouchent toutes sur les mêmes constats et les mêmes destinations. 

Prenons un exemple dans la banque avec votre conseiller en gestion de patrimoine ; il a à l’esprit 4 ou 5 destinations bien identifiées, faire fructifier son patrimoine, préparer sa retraite, financer les études des enfants, transmettre son patrimoine… Sans surprise ses questions vous dirigeront vers la destination via des solutions bien évidemment maison. Assurance vie, PEA, investissement locatif, placement X…Le commercial doit remplir ses objectifs, ceux de l’entreprise qui l’emploie. Mais les nôtres clients ? Et si j’avais envi d’avoir des revenus pour voyager ?

Prenez n’importe quel secteur d’activité et vous aurez le même processus.

Cela fonctionne-t-il ? 

De moins en moins. Et vous savez pourquoi ? Le client est oublié. Pensez-vous sérieusement que poser des questions est une démonstration qui se suffit à elle-même de respect et intérêt pour la personne à qui l’on parle ? 

Pensez-vous sérieusement que poser des questions avec un objectif caché garantira que le client aura une solution répondant parfaitement à ses besoins ?

L’acte d’achat est une dynamique, où se mêlent les faits rationnels, les sensations, les émotions, le dialogue entre les décideurs, les compromis, les équilibres, l’imaginaire, les désirs, les représentations…

Le vendeur doit s’inscrire dans cette dynamique afin d’entrer dans le cercle intime de ce processus. 

Au demeurant, les vendeurs ou commerciaux (comme vous voulez) eux-mêmes ne se satisfont plus de cette relation imposée, cloisonnée dans des dogmes commerciaux d’un autre temps. 

Le temps est celui de plus de personnalisation, plus de vrai respect, plus de véritable écoute, plus d’humain, plus de valeurs (pas la valeur ajoutée comptable), plus de sur mesure. 

 Nous vous proposons de changer de paradigme. 

Mettez-vous du point de vue de votre client, réellement.

Je sais, je sais, on vous l’a déjà faite celle-là. 

Un peu de patience attendez la suite.

2° Dialogue et sentiments 

Dans son sens étymologique dia-logos : intelligence à deux, échange ou rencontre d’intelligences, fait référence à un acte de communication à travers lequel on atteint une nouvelle connaissance, on découvre ensemble quelque chose de plus que ce que l’on pouvait découvrir seul.

Il est une illusion aussi vieille que l’humanité comprendre permet d’agir. Oublions les arguments rationnels assénés comme des vérités, sauf si on nous les demande. 

Non c’est ressentir qui pousse à l’action. Et là tout change, les questions partent du client et de ses sensations.

Vous êtes concessionnaire automobile, un client entre.

La question classique va être, vous avez un projet d’acquisition ? Question qui se veut ouverte mais qui en fait ferme la porte que le client se retrouve sur la défensive. Il ne sait pas s’il a envie d’acheter. Il a une idée, un désir, une pulsion, mais à ce stade c’est trop tôt pour l’enfermer.

Accueillez-le plutôt avec un mot de bienvenue,

Nous sommes heureux de vous voir, nous sommes contents que vous ayez passé la porte de notre concession.

Le ou la client(e) potentiel va sourire car c’est une personne que vous accueillez, pas un acheteur, pas un résultat à un objectif. 

Marquez un temps de silence, votre visiteur vous dira s’il cherche quelque chose de précis, ou s’il veut regarder.

Et si vous souhaitez engager le dialogue posez des questions sur les sensations, prenons une situation banale. 

Un client s’est arrêté devant un véhicule dans votre show-room ; vous vous souvenez sûrement des sensations que, vous, vendeur vous avez éprouvées en la plaçant là. Les odeurs, les couleurs, et si vous commenciez par raconter cette anecdote à votre visiteur et ce que vous avez ressenti. 

En fonction de l’attitude de vos clients, de la situation, de votre intuition vous engagerez le dialogue comme vous le ressentez. Remettons de l’humain, du personnel là où on a voulu nous enfermer dans une approche mécaniste. Je me souviens encore des stages de formations aux quels j’ai assisté où on nous apprenait doctement ce qu’il fallait dire et faire à tel et tel moment. Et s’il dit ça, répondait comme ça…

J’aimerais vous être utile est toujours préférable à vous cherchez quelque chose ? Comme si vous étiez perdu…

Lao Zu a dit :

« La souplesse triomphe de la rigidité, la faiblesse de la force. Ce qui est malléable est toujours supérieur à ce qui est inamovible.

C’est le principe selon lequel le contrôle des choses s’obtient en collaborant avec elles »

J’espère qu’au fil des lignes vous êtes de moins en moins convaincu de l’utilité d’apprendre, par cœur des scenarios d’accueils, des arguments, des questions toutes faites. 

Oubliez vos schémas manipulatoires, vos questions faussement ouvertes, votre intérêt factice pour l’être humain en face de vous et changez radicalement de paradigme. 

Vous voulez contrôler la situation collaborez avec ; en l’occurrence dialoguez avec le client. D’humain à humain. Nous savons tous faire ça, naturellement c’est notre ADN oubliée.

Imaginez que vous n’avez rien à lui vendre ; et d’ailleurs vous ne cherchez pas à vendre. Essayez un seul instant de vous mettre en conseil avisé, à sa place, dans son intérêt, imaginez que vous travaillez pour lui. 

Comment allez-vous vous comporter, parler, échanger avec votre client(e).

Ainsi un dialogue va s’instaurer ; le client aura le sentiment (réel) d’être compris, écouté, et là vous pourrez commencer à poser des questions afin de bien comprendre ce qu’il veut.

Vous voulez vendre un appartement ou une maison, parlez à vos interlocuteurs comme vous le feriez avec votre conjoint dans le choix d’une résidence ? Mettez-vous dans la peau de votre client et entrez en dialogue avec lui. 

Vous vendez des téléviseurs ; un client est devant un modèle. Et si vous engagiez la conversation différemment :

« Un téléviseur c’est un ami que l’on invite dans son salon et que l’on verra chaque jour pendant très longtemps, c’est un sacré choix » et votre client sourira et engagera la discussion sur un mode différent. Ça y est la connexion est faite vous entrez en dialogue. 

Tout ce qui va suivre va devenir une co-construction, un échange. 

Nous pouvons tous, quelque soit notre métier inventer nos propres approches, elles doivent être vraies, sincères, personnelles. Comme une carte d’identité, uniques.  

Cette phase d’entrée en dialogue est cruciale. Aucune pression, juste deux êtres humains qui se parlent, échangent, construisent ensemble ; font connaissance et essaient de comprendre ce que l’autre souhaite. En tant que commercial ou vendeur (toujours comme vous voulez) votre mission et d’aider votre client à construire et trouver sa solution.

Beaucoup d’objections vont être soulevées, c’est bon signe nous sommes dans le vrai. Nous n’avons pas le temps ? Vraiment ? Préférez vous 100 interactions clients dont 10 vont aboutir car le client est acheteur ou 20 qui génèreront 15 achats. De clients satisfaits. Faites votre choix économique. 

3° Insérer les bonnes questions dans le dialogue ; la fin des questions ouvertes et fermées, tentez les questions alternatives.

Pour illustrer mon propos imaginons un échiquier ; ce que veut le client c’est une croix sur l’une de ces cases. (Vous avez le choix).

Il y a 64 cases donc 64 choix possibles.

Avec quel type de question vais-je pouvoir trouver le choix du client et l’aider à le préciser ? Combien de questions seront nécessaires ?  Quel type de question ?

Vous avez besoin de 2 questions différentes, posées 3 fois chacune  ; ces questions ne sont ni ouvertes, ni fermées mais alternatives.

Voici les questions :

Votre case se trouve sur la partie gauche ou droite ? (1° question vous avez divise par deux le nombre d’hypothèses) 32.

Votre choix se trouve sur la partie haute ou basse ? (2° question 16 options)

Votre case se trouve sur la partie gauche ou droite ? (3° question 8 options)

Votre case se situe en haut ou bas ? (4° question 4 options)

Votre choix est sur la partie gauche ou droite ? 

A la fin c’est la case blanche ou noire. 

Pour chaque métier mettez au point vos bonnes questions alternatives.

En quoi ces questions alternatives sont plus écologiques et respectueuses que les questions ouvertes classiques. Dans les questions ouvertes, classiques, on donne la fausse sensation au client de la liberté de choix, de la direction, or ces questions, souvent préparées et répétées, mènent là où le vendeur souhaite.

Nous faisons le choix avec les questions alternatives du professionnel qui dirige l’entretien, prend la direction des opérations, sans fausse barbe. Le client est là pour savoir s’il veut acheter si ça correspond à son besoin ; le vendeur sait qu’il veut vendre et s’assure que ça correspond parfaitement au besoin du client. 

C’est un équilibre transparent et respectueux. 

4° Donnez le pouvoir au client à toutes les étapes

Quand vous avez le sentiment d’avoir compris ce que vos interlocuteurs veulent systématiquement consolidez cette étape par une phrase du type :

« Corrigez-moi si je me trompe vous voulez telle chose à telle endroit, j’ai bien compris »

Avec ce type de phrase vous laissez le client maître du jeu, c’est lui qui vous corrige, vous faites preuve d’humilité. 

A chaque étape il pourra préciser et intégrer son choix ; à la fin ça sera sa décision. Il aura cheminé vers une solution ou alternative qui aura été la sienne. 

Nous ne sommes pas dans les techniques de « reformulation dirigée » habituelles, mais bel et bien dans un processus de feedback dont le client est l’origine. 

C’est lui qui formule ce qu’il veut, avec ses propres mots. Pas le vendeur qui lui fait dire ce qu’il a envie d’entendre ou que son client dise. 

5° La vente : une conclusion, qui s’impose, fondée sur les sensations positives du client.

Comment vous vous sentez vous ? Est-ce que ça vous correspond tout à fait, est ce que vous sentez à l’aise avec cette solution etc…

Bien nous n’avons plus qu’à conclure, ensemble, nous avons fait du bon travail, signez là. 

Le propos de cet article, incomplet tant cette approche est plus riche et dense que ce que nous pouvons présenter ici est de donner un aperçu d’un changement de paradigme qui pourrait être positif pour tout le monde. 

Les vendeurs ou commerciaux recherchent l’efficacité ; nous sommes tous acheteur de services, produits, biens.

La rencontre entre ces deux mondes est possible, et souhaitable. 

Pour le plus grand profit dans tous les sens du terme des uns et des autres. 

Inventons-nous quelque chose de nouveau en disant cela ? 

Non puisque nos références puisent dans la Grèce antique afin de revisiter nos fondamentaux oubliés. 

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