Digital et accompagnement au changement

Digital et accompagnement au changement

Christian Charlat le 29 Janvier 2018

Révolution digitale des PME et ETI – Conséquences

Dire que le digital est le sujet pour les entreprises aujourd’hui est un lieu commun. Personne ne conteste cette affirmation. A y bien regarder le digital va impacter les entreprises à trois niveaux majeurs.

  • Leur rapport aux clients
  • Leur organisation et méthodes de travail
  • Leur management des collaborateurs (trices)

Je citerais les deux premiers points rapidement pour marquer un peu plus le troisième qui est la clé du succès des organisations qui sauront prendre ou non le virage digital.

Des rapports aux clients transformés

Personne ne remet en cause que depuis toujours les entreprises se préoccupent de leurs clients et essaient sans cesse d’améliorer leur services et produits afin de répondre au mieux à leurs besoins.

Mais le digital impose d’aller encore plus loin avec l’intégration des clients dans le processus même de création de ces produits ou services.

D’ailleurs l’essor du Design Thinking, UX design, UI design, ont pour finalité de s’assurer que le produit fini (assez souvent un site internet) soit tout à fait conforme aux souhaits du client donneur d’ordre mais également des utilisateurs qui sont les clients finaux.

Ce mouvement initié par le monde du digital va s’étendre aux autres secteurs d’activités ; car c’est logique et évident d’intégrer le bénéficiaire d’un service ou produit dans la conception de ce dernier.

Ces allers et retours entre clients et utilisateurs ne se fait pas qu’une fois pour toute en début ou fin de projet mais tout au long du processus de fabrication du produit digital.

Par rapport aux méthodes et habitudes des entreprises il s’agit d’une véritable révolution qui nécessitera de revoir, les formations, organisations et méthodes de travail au sein des PME et ETI.

Des organisations et méthodes de travail revisitées

Adopter les nouvelles technologies reste intuitivement assez facile. Il suffit d’acheter la compétence. On fera appel à une agence de web design, de web marketing et le tour semble joué.

Un nouveau site internet nous sera livré intégrant les dernières nouveautés et mode en matière de design. Nos campagnes prendront un « coup de jeune » sur les réseaux sociaux.

Sauf que l’échec est assuré ou l’absence totale de performance certain si deux ou trois choses ne sont pas reconstruites en même temps.

Ce sont tous les parcours clients au sein de l’entreprise qui devront être revus ; à défaut le client final percevra très vite la rupture entre la vitrine digitale et le contenant resté classique.

Le marketing digital ne fonctionne qu’en « data-driven » selon l’expression consacrée c’est-à-dire que l’efficacité d’une campagne commerciale est divisée en plusieurs phases et le réajustement vers plus d’efficacité se fait en temps t. Bien loin du marketing traditionnel où l’on conçoit, en laboratoire, sa campagne la délivre puis analyse les retombées selon des critères et mesures parfois très sommaires a posteriori ; Tout le monde doit être content.

Là aussi tout devra être revu dans les méthodes de conception, la mesure et l’amélioration constante de la performance et de l’impact de ces campagnes.

Le corollaire du digital a été les méthodes de travail dites « Agile ». Pour caler à ce qui précède les programmeurs et autres concepteurs de logiciels ont réinventé tout un mode d’organisation dit agile. L’agilité se conçoit comme une capacité à procéder par itération constante entre les besoins de l’utilisateur final (le client) et l’avancée de leurs travaux. Afin de perdre le moins de temps, de valider par des livraisons intermédiaires constantes que la direction est bonne. Le produit final étant de ce fait sécurisé quant à son adéquation avec le cahier des charges initial.

Toute une culture de travail en commun, un lexique (Scrum, Kanban, sprint, backlog…) spécifique ont été créés et génèrent une nouvelle culture de travail entre les équipes.

Mais pour réussir le virage du digital il y a certes l’intégration de toutes ses nouveautés ; mais surtout un véritable changement de la culture d’entreprise. C’est le « mindset » selon l’expression anglo-saxonne ; l’état d’esprit dans le sens de façon de penser et d’agir qui doit être revu.

C’est au niveau humain que tout va se jouer

Le défi humain est gigantesque nous utilisons ce mot très fort à dessein.

Plusieurs phases seront nécessaires et un accompagnement spécifique de l’entreprise lancé sans délai.

1° D’abord former & informer

Toutes les lignes métiers devront recevoir une formation complète à ce qu’est le digital sous toutes ses composantes. Comment le futur se construit qu’elles en sont les implications.

Cette phase est importante car elle permettra à tous les acteurs de la PME ou ETI d’être en phase sur les enjeux et d’avoir un vocabulaire commun.

Ce premier niveau de formation sera suivi de formations plus profondes et techniques en fonction des missions occupées au sein de l’entreprise.

2° Instaurer un nouvel état d’esprit au sein de l’entreprise

Quatre maîtres mots à faire vivre rendre concret.

Transparence au sein de l’entreprise, vis-à-vis du marché, vis-à-vis des clients.

Collabo

ratif les rivalités, compétitions entre individus et services sont terminés. Une entreprise se sont des compétences, savoir-faire et savoir être à mettre en commun en fonction des projets. Le collectif l’emporte sur l’individu. Mais le collaboratif c’est l’esprit d’équipe de collectif plus la volonté d’apporter son travail son savoir-faire au service de.

Apprentissage permanent encore un Anglicisme (que l’on veuille bien m’en excuser) on parlera de « test and learn » aucun savoir ni pratique ne doivent être figés. Tout doit pouvoir, souplement évoluer, s’adapter, changer en fonction des besoins et circonstances. L’échec comme vecteur d’apprentissage doit être admis au sein de la structure ; à défaut personne n’essaye rien de nouveau ou original.

Progressivité on pourra bien évidemment adopter une organisation agile qui ravira les plus jeunes ; mais quelques soient les objectifs de l’entreprise il conviendra de changer rapidement mais progressivement on ne renverse pas la table du jour au lendemain pensant progresser. C’est le contraire qui se produira ; moins d’efficacité, plus de malfaçons, etc…

3° Revoir les règles du jeu

Les organigrammes, les rapports entre services, départements, la mesure de la performance, la valorisation des nouveaux comportements recherchés. Tout devra être reconsidéré, revisité. Tout ce qui sert la qualité client et les nouveaux objectifs sera conservé tout le reste modifié.

Trop de PME ou ETI échouent dans cette transformation en voulant évoluer sans changer les éléments structurels qui influencent les comportements et attitudes au sein de l’entreprise.

4° Mettre en place un programme de conduite du changement

Cet accompagnement se fera à plusieurs niveaux :

  • Communication constante tout au long du programme auprès des acteurs afin de rassurer, répondre aux inquiétudes, motiver à aller de l’avant, lever les obstacles ;
  • Intégration des changements et nouveautés en adéquation avec le calendrier social de l’entreprise et les capacités d’évolution du corps social.
  • Accompagnement individuel de certains acteurs de l’entreprise si la nécessité s’en fait sentir (coaching individuel ou coaching d’équipe)
  • Programme de formation adapté et personnalisé à l’entreprise
  • Mesures rationnelles et pertinentes de l’efficacité du dispositif ; avec un suivi attentif du corps social, des clients.

Nous le voyons tous les jours dans les interventions que nous faisons. Le passage au digital est une nécessité mais ça n’est ni un sujet purement technologique à laisser à une partie « initiée » de l’entreprise ni un « marche ou crève » opéré à la va vite sans aucune préparation et accompagnement.

 

 

 

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