Les employés des banques sont ils heureux ?

Blog de Christian CHARLAT

Il y a quelques années intégrer la banque était, pour le nouvel embauché et ses parents, source de satisfaction et tranquillité. (Pensez donc bonus de fin d’année, convention collective avantageuse, évolution de carrière assurée, plus tous les avantages qu’on pouvait imaginer…)

La réalité aujourd’hui est plus nuancée. Même si l’expression banque mérite d’être précisée. Nous parlons dans ces lignes de la banque de détail c’est-à-dire la banque des agences de nos villes et campagnes. Pas de la banque d’investissement ou de fortune.

Un classement réalisé en 2017 pour la revue Capital, joint ci-dessous, montre bien que les grands réseaux bancaires obtiennent un taux de satisfaction de leurs collaborateurs assez variable d’un établissement à l’autre.   

Fusions entre établissements, plans stratégiques mal expliqués et parfois maladroitement mis en œuvre dégradent la satisfaction au travail des salariés des banques. Suppressions d’emplois, fermetures d’agence plus marquées pèsent également sur leur perception.

Tout le monde sait qu’il y a une corrélation étroite entre satisfaction client, développement du Chiffre d’affaires et satisfaction des salariés. 

Le bonheur au travail des collaborateurs (trices) n’est pas un gadget mais bien un enjeu économique majeur. 

Les démissions, burn out en séries, absentéisme des collaborateurs dans certains réseaux sont de vrais problèmes que les clients soulignent et qui impactent directement la qualité du service rendu. 

Qu’est ce qui provoque cette situation ?

Comme chaque phénomène les causes sont variées et parfois cumulatives :

  • Incertitude sur leur avenir ; les Fintechs (voir notre article sur ce sujet dans le blog) grignotent des parts de marché et obligent les grands réseaux bancaires à revoir leurs effectifs et la taille de leurs réseaux d’agence.
  • Les communications maladroites et gratuites ; le digital va supprimer x% des emplois. Est-ce bien raisonnable de colporter des affirmations non encore en œuvre qui servent souvent d’alibis à des suppressions d’emplois type gestion des charges « pure et dure ». 
  • Les salaires stagnent, sous la pression des habitudes des clients de négocier les tarifs. Les banques directes pratiquent la gratuité sur certains produits et deviennent les nouveaux standards de tarification.
  • Les taux d’intérêts bas ont mis à mal la marge d’intermédiation du secteur.
  • Certaines politiques commerciales sont sources de tensions ; on prône le conseil client et le respect de ses besoins tout en lançant des campagnes commerciales quantitatives sur la vente de produits avec un suivi quasi militaire.
  • Les obligations administratives et légales renforcées depuis la crise de 2008 ont singulièrement transformé un métier tourné vers le client en machine administrative complexe pour tout le monde. 
  • Les managers en charge des réseaux dans les banques savent-ils tous où ils vont ? Tout le monde conviendra qu’une stratégie bien assimilée, bien expliquée, et bien mise en œuvre est plutôt rassurant pour un corps social. Mais que se passe-t-il quand la stratégie est incertaine et non pourvoyeuse d’améliorations pour les collaborateurs, les clients, la banque elle-même ? Il suffit de regarder les résultats 2018 pour voir que certains réseaux n’affichent pas de croissance convaincante de leurs résultats. Dans ces conditions où est la preuve de la validité des stratégies mises en œuvre ? 
  • Le graphe ci-dessous extrait d’un article des Echos enfonce le clou. Dans le réseau d’agence les salaires stagnent. Les fonctions commerciales ne sont plus les mieux rémunérées. Alors que tout le monde s’accorde à dire que le métier est plus complexe et source de responsabilités accrues. Il va devenir difficile pour les établissements de créer des vocations commerciales ou de managers dans le réseau d’agence.

Si les banques sont des entreprises avec des contrôles de gestion très pointus compte tenu des flux qu’elles gèrent. L’arsenal statistique social est souvent conservé confidentiel.

Combien de burnout ou maladies longues durées pour des problèmes de surcharges de travail, mauvais management, manque d’humanité de la structure, stratégie musclée non démontrée quant à son efficacité économique et sociale ?

Combien de temps restent les jeunes recrues ? Causes réelles des démissions ou départs ? Combien de licenciements, départs négociés…

Bref le secteur bancaire qui est, à bien des égards, remarquable en matière de création, technologie, savoir-faire, doit prendre très rapidement le virage du bien-être de ses salariés. Si certains réseaux arrivent à parfaitement conjuguer croissance économique et satisfaction des salariés d’autres sont encore en retard et la satisfaction client s’en ressent.  

Le forum de Davos 2019 a estimé à 6 trillions de USD le coût de ce qui est appelé la santé mentale au sens général du terme, pour l’économie mondiale. Lors des tables rondes le secteur bancaire était présent afin de parler du bien-être au travail de ses salariés comme un axe majeur de développement. Preuve que la profession a pris conscience des enjeux. 

Au-delà de l’aspect purement économique ; il y a la responsabilité sociétale. Toute entreprise se doit d’être un acteur engagé au bien être de son environnement et de ses salariés. Chaque salarié est un eco système avec ses réseaux d’influence. Mal le traiter c’est se priver à terme de gisements de clientèle.

Aucune marque n’a intérêt sur le long terme à être génératrice de souffrance au travail de ses salariés. La sanction économique ne manquerait pas d’arriver.

C’est un constat de simple bon sens qui doit profiter à tous. Le secteur bancaire ne réussira pas sa mutation digitale sans changer le comportement autour qui va avec. Ceux qui l’ont compris se portent plutôt bien.

Pour les autres il n’est jamais trop tard. 

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4 Comments

  1. OLIVIER MONMARCHE janvier 29, 2019 at 9:11

    Bonne analyse Christian

    je partage à 100% .

    Face à ce constat quelles solutions???????????

    Reply
    1. cc001 janvier 30, 2019 at 4:44

      Merci Olivier !

      Plusieurs à mon sens que nous pratiquions à l’époque où nous étions en poste.
      Des changements pragmatiques et pas dogmatiques.
      Des managers qui sont proches de leurs équipes et les « aiment » vraiment et pas des gestionnaires « rationnels » qui utilisent des ressources humaines objets que l’on peut manipuler comme on le souhaite.
      Non le digital ne va pas supprimer tous les postes, je ne crois pas à la croissance des banques par des traitements automatisés ; regarde le nombre de fermetures agences et suppressions d’emplois « et en même temps » le nombre d’agences de courtiers qui s’ouvrent. Dans mon cabinet je reçois tous les jours des artisans commerçants, entrepreneurs qui ne trouvent plus d’interlocuteurs valables dans leur banque. Regarde les statistiques nationales.
      Enfin si l’on se situe au niveau d’un établissement que nous avons bien connu toi et moi ; quels sont les retours terrains que tu reçois en masse. Je ne rencontre que des ex… tant de gâchis.
      amitiés
      christian

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  2. Vaquez martine janvier 30, 2019 at 2:23

    Bonjour. Remarquable article. Dommage que la prise de conscience n arrive que maintenant. Que de temps perdu, de gâchis. De souffrance. En ce qui concerne, tout ceci m à conduit à partir en cfcs bien plus tôt que je ne le pensais.

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    1. cc001 janvier 30, 2019 at 5:12

      Bonjour,

      Je pense que le silence protège les auteurs de ce mal être.
      Merci pour vos encouragements. Malheureusement je pense que ceux qui sont humains sont sensibles à ces évolutions, les autres, je ne me fais aucune illusion, continueront à sévir et seront dans le déni. Car en plus ce sont des gens qui se prennent pour de merveilleux managers et de brillants stratèges.

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